研修やジムオペレーション設計を行う
「フィットネススーパーバイザー」

私たちの行っている業務を一言で言えば、「フィットネススーパーバイザー業務」ということになります。

その中心業務は教育です。
具体的には、社員に対する入社年度や経験別の階層別研修の実施、パートナースタッフ（アルバイト）に対する研修コンテンツの作成、外部のインストラクターのためのレッスンガイドラインづくり、採用・評価などを行っています。

また、ジムオペレーション設計も大切な業務です。
これは、お客様に継続的にご利用いただくために、段階に応じたタッチポイントをつくる仕事になります。

例えば、初めてのお客様には、レッスンを受けるうえでのルールやマナー、「痩せるためのコツ」などお客様のニーズに合わせた情報をご提供。

二度目のご訪問では、体組成・アライメント（姿勢）など各種測定を通じて、ご自分の身体への気づきを得ていただく。

そして、レッスン・トレーニングを重ねていただけたら、月1回のルーティンでその都度何が必要かを洗い出し、メニューを組み直す――こんな風に、お客様がずっとルネサンスをご利用いただけるような流れをつくっていくのです。

対象は、全国にあるルネサンスのフィットネスジムすべてです。それを、私を含め3名で管理しています。
そのなかで、課長として、私は全体を統括する立場にあります。

フィットネス事業の方針づくりにも関わる

私が担当する最も大きな業務に、フィットネス事業の方針づくりがあります。

経営サイドで決定する中期経営をフィットネスの運営に落とし込み、実現していくにはどうするかを考えるのです。

ここ3カ年では、人口が縮小し、高齢化がますます進むなかで、いかに会員数・在籍者数を確保するかが一番のテーマになっています。

重いテーマですが、私たちはそれをホスピタリティ精神を磨くことで実現しようとしています。具体的には、「また来ていただくためのサービス」ということになるでしょうか。

もともとフィットネスは自分に負荷をかけるものなので、楽しくないと続きません。
身体が目に見えて変化するにはある程度の時間がかかり、成果が感じにくいという特徴もあります。

しかし、プロならではの知見をもとに適切な運動をアドバイスすれば、本当に効くことをご自身の身体を通じて実感、「やはり、プロは違う」とご納得いただき、それが運動する楽しさや「続けよう」という意欲につながります。

そのため、私たちのご提供する専門知識に基づくアドバイスのベースに、ホスピタリティ精神があることは言うまでもありません。

専門知識だけでは「感動満足度」は高まらない

しかし、専門知識だけではお客様の「感動満足度」は高まりません。

そして、感動がなければ、「また来ていただくためのサービス」ではないと、私は考えています。

お客様がお望みなのは、自分の目的や要望を叶えるための適切なメニューや負荷のご提供だけではないのです。

例えば、エアロビクスなど集団で取り組むプログラムのご見学に見えた方に、インストラクターが注意を払い、お声がけし、すでにある教室の輪にスムーズに入れるようサポートするなどの配慮が必要です。

また、レッスン・トレーニングの現場と、フロントセクションとの連携も不可欠です。

例えば、入会のお手続きで得た情報を、できるだけ実際のレッスン・トレーニングでも反映・活用できるようにしたり、数カ月してお見えにならなくなったお客様には、ご連絡を差し上げたり。

こんな風に、正にホスピタリティ精神をもって「また来ていただくためのサービス」をご提供し、お客様の感動と継続のご利用を実現しようとしています。

ホスピタリティとは
「お客様のご要望を実現させられること」

私は、お客様との接点が何より大事と考えています。

感謝の言葉や笑顔をいただければ、スタッフも自分のサービスにやりがいを感じ、ホスピタリティを実感できる場だと思うでしょう。

だから、できるだけ現場に足を運び、スタッフの活躍ぶりを自分の目で確かめています。現場で自らマシンでトレーニングしながら、まわりのお客様の反応を見ることも(笑)。

そこで感じたこと・気づいたことは、その場でスタッフに指摘したり、その後の研修などにも活かしています。

また、本部には、毎日たくさんのお客様の声が寄せられます。耳の痛いお話も、名指しでトレーナーをお褒めいただくこともあります。どちらの話も、すぐに本人に伝えたり、周囲と共有することで、サービス品質の向上に努めています。

私自身はホスピタリティを、「お客様のご要望を実現させられること」と考えています。

いろいろな「こうしたい」「こうなりたい」があるなかで、フィットネスは様々なアプローチを取ることができます。適切なご提案を通じて、お客様の「したい」を可能にすること。

それこそが、私たちが実現したいホスピタリティだと思います。

お客様をよく知り、
お客様以上にお客様のことを考える

フロントが推進する「ホスピタリティ」
瀧⽥圭介

スポーツクラブ事業企画部・フロントセールスチーム

フィットネス事業の方針づくりにも関わる

フロントはお客様との最初の接点であり、ルネサンスの第⼀印象を決める場所。
そして、お帰りの際に必ず通っていただく場所です。

しかし、お客様と接することが極めて短い部署でもあります。
だからこそ、様々な気配りが必要です。

例えば、定期的に通っていてあまり声をかけていただきたくない⽅と、困っていて誰かがお声がけするのを待っている⽅を⾒分け、適切に対応ができるようスタッフの⽴ち位置にまで気を配る。

あるいは、運動をしに来て帰る⽅なので「お疲れさまでした」ではなく、「ありがとうございました」「お困りのことはなかったですか？」などとお声がけし、次も来ていただきたいことをしっかりと伝える。そんなことを実践しています。

「また来ていただくためのサービスをご提供する」という想いは、フィットネスチームと同じです。
そのため、連携をもっと強くしていこうとしています。

例えば、契約時には、時間や⽬的などお客様の状況に合わせて、継続いただけるようなプランをお薦めし、そのなかで出てきた不安はまずフロントで払拭、ご要望などはフィットネスの現場へバトンタッチしています。

お客様をよく知り、お客様以上にそのお客様のことを考えてフィットネスライフ・プランを提案し、お客様のクラブライフをサポートしていくこと――

それが、フロントの私が⽬指すホスピタリティです。