「ホスピタリティ」を、
全国の店舗スタッフに啓蒙・浸透させること

ホスピタリティは、ルネサンスの創業の精神です。
「ホスピタリティ精神と真摯な姿勢をもって仕事を遂行すること」は、行動指針の最上位に位置づけられています。

また、ルネサンスが従業員に求める人材像においても、5つの重要な価値観の１つにホスピタリティが掲げられています。

このホスピタリティを、研修や仕組みの整備を通して全国の店舗スタッフに啓蒙・浸透させること、そしてお客様とスタッフにホスピタリティによる喜びを広めていくことが私の仕事です。

ルネサンスには、ホスピタリティ精神と接客接遇スキルを学ぶ「スマイルシステム」という仕組みがあります。

役職や業務内容、雇用条件に関わらず、ルネサンスに入社する全てのスタッフが受講するこのシステムによって、大切なことが言語化・概念化され、ひとりひとりに刻まれていきます。

このスマイルシステムを支えている大きな存在が、全国各店舗で活躍する、約600名のスマイルインストラクター(スマイルシステムにおける指導者)で、ホスピタリティを広げるというミッションに共感し、実現に向けて一緒に奮闘してくれている頼りになるパートナーです。

無手勝流のホスピタリティを再定義し再挑戦する

「ホスピタリティ」という言葉自体は、今日までもずっとルネサンススタッフが大切にしてきた言葉ですが、この言葉からイメージすることや捉え方は、感覚的には似ているものの人それぞれ違っていました。

そこで、「ルネサンスのホスピタリティ」を再定義し、従業員全員と共有することから始めました。

また、ホスピタリティ精神をもつことはできても、どうすればホスピタリティに繋がるのか…。その具体的な手法を持っていませんでした。

そこで、ひとりひとりのホスピタリティ精神を最大化するために、仕組みやマニュアルを整備し、ようやく新しいスマイルシステムを再スタートさせることができました。

この取り組みは、業態が多様化するスポーツクラブ業界の中で、どのようにルネサンスの強みをアピールすべきかを考えた結果、「ホスピタリティ」に辿り着いことが始まりです。

自分たちの原点(＝武器)を磨いていくことが、ルネサンスに通ってくださっているお客様と働くスタッフ、そして地域の皆さまの健康に繋がると信じて、3年ほど前からスタートさせた取り組みです。

ルネサンスのホスピタリティとは「付加価値共創」

付加価値共創とは、相手を思いやる気持ち(＝ホスピタリティ精神)によって導かれた言動に、それを受けた相手が喜び感謝し、相手の喜びを知った自分自身もまた嬉しく思うこと。

つまり、お互いに喜びが共創される状態を言います。

これまでの私たちは、ホスピタリティ精神をもつこと・表すことは大切にして心がけてきた自負がありますが、それによってホスピタリティが生まれたかどうか(私たちのホスピタリティ精神がお客様の期待とマッチしていて、喜んでいただけたかどうか)までは確かめていませんでした。

ホスピタリティは、両者で「喜び」という付加価値を創りだした状態です。
喜びに至る答え(期待)はお客様がお持ちですので、お客様の置かれている状況や表情・様子から、どんなお気持ちで何を期待されているかを推理し、その推理に基づいてお客様とのコミュニケーションを通して理解していきながら、お客様の期待に迫ります。

お客様の期待を知ることができれば、私たちのホスピタリティ精神がお客様に届く可能性が高くなる。結果、お客様と喜びを共創することができます。

これが、ルネサンススタッフが目指すホスピタリティです。

ホスピタリティであふれるルネサンスをつくることが私の目標

私は、入社後10年間はフロントスタッフとして店舗勤務をし、その後 本社部門でフロント業務に関わる品質管理と商品企画の担当を経て、現在の業務に至ります。

人財育成の中でも接客接遇を含む「人」に関する学びに興味があり、店舗勤務中から研修コンテンツを作成したり、研修講師として全国のスタッフに研修・育成をする機会をいただきました。

人と人との繋がりが生み出す無限の可能性を追求する仕事。
今、これ以上ないやりがいあるお仕事をさせていただいていることに、とても感謝しています。

私たちのホスピタリティ精神でルネサンスにホスピタリティが広がって、お客様同士にもホスピタリティが生まれる。

家族や友人、地域の方々にもホスピタリティが広がって、街全体が住みやすいあったかい街になる。
“あったかい街ランキング”にランクインしている街には必ずルネサンスがある。

ルネサンスが人と人を結び、地域を作り、そこに住む人々に必要とされる存在になっている、そんな未来を夢見てホスピタリティを広げていくことが私の目標です。